افراد دارای شیوه های ارتباطی، آرزوها ، دیدگاههای سیاسی و مذهبی و نیز پیش زمینه های فرهنگی متفاوت هستند. در جوامع مختلف ، وجود اینگونه تفاوت ها منجر به ایجاد تعارض ما بین افراد و گروه ها می شود. از این رو ، وجود تفاوتها و انگیزه های متمایز از یکدیگر در کارکنان سازمان ها از یک سو و پایداری سازمان بر اصل تشریک مساعی و هماهنگی افراد و اجزای سازمان از سوی دیگر، بافت سازمانی را در برابر تعارضهای سازمانی اجتناب ناپذیر میکند از طرف دیگر، ساختار حاکم بر سازمانها مبتنی بر سلسله مراتب و تفاوتهای عمودی و افقی، وجود نظام های اداری خشک و انعطاف ناپذیر ، وجود خرده نظام ها و گروههای مختلف با اهداف و منافع مختلف، نظام ارتباطی نارسا، کمبود منابع و امکانات و بالاخص سوء مدیریتها، سازمانها را که باید افراد و گروه ها را جهت اهداف و آرمان های خود همسو و همساز کنند، بصورت نظام هایی متلاطم و آسیبپذیر که مستعد انواع تنش، تعارض و ناسازگاری میباشند، در آورده اند.
تعارض پدیدهای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمانها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان میگردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان میشود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارتهای مدیریت به شمار میآید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمانها نقش ارزندهای دارد. اگر تعارضها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق میشوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم میسازند و در نهایت به مدیریت کمک میکنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.
امروز صاحب نظران مدیریت براین باورند که نیروی انسانی به عنوان اصلی ترین دارایی سازمان ها و به عنوان مزیترقابتی مطرح است و وجود روابط سالم مبتنی بر همکاری و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله مهمترین عوامل اساسیبرای موفقیت درهمه سازمانها اعم از صنعتی، اداری، خدماتی، آموزشی و مانند آن هاست. از طرف دیگر با توجه به پیچیدگی روزافزون سازمانها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتنابناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح است. نکته قابل توجه اینجاست که اجتنابناپذیر بودن تعارض بر منفی بودن آن نیست بلکه چه بسا اگر تعارض خوب مدیریت شود، برای سازمان مفید نیز باشد. به عبارت دیگر تعارض سکهای است که دو وجه مثبت و منفی دارد و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین میکند. از اینرو، بیشک توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهمترین مهارتهای مدیریت است که مدیران امروز نیازمند آن هستند.
مفهوم و ضرورت مدیریت تعارض
در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای متعرض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی میگوید: «تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی میکوشد تا به گونهای بازدارنده سبب ناکامی شخص در رسیدن به علایق و اهدافش گردد». وی توضیح میدهد که در این تعریف، مفاهیم ادراک[1] یا آگاهی، مخالفت[2]، کمیابی[3] و بازدارندگی[4] نشاندهنده ماهیت تعارض هستند. سایر وجوه مشترک تعریفهای واژه تعارض عبارت از مخالفت، نزاع، کشمکش، پرخاشگری و آشوب است.
تعارض جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمره ما و واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده ولی متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح، بیشتر به ستیزه جویی و دشمن مبدل شده است. لذا امروز افراد پیشینه ناخوشایندی از آن دارند و به تعارض به عنوان یک پدیده منفی نگاه میکنند.
تعارض زمانی رخ میدهد که دو یا چند نفر از افراد در مقابل یکدیگر قرار گیرند زیرا نیازها، خواستهها، اهداف و ارزشهای آنها متفاوت است. به عبارت دیگر تعارض فرایندی است که در آن فردی در مییابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب میکند تأثیر گذاشته است.
تعارض تقریبا همیشه با احساس عصبانیت، درماندگی، رنج، اضطراب یا ترس همراه است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد، اما تعارض لزوما امری منفی نیست و این توانایی، برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن اثر میگذارد.
نکته مهم در اینجا این است که هر چند تعارض امری اجتنابناپذیر است و به دلیل متفاوت بودن اهداف، ارزشها و عقاید به وجود میآید، ولی میتوان آن را هدایت و به حداقلرساند و حل کرد. لذا آگاهی از دانش و مهارتهای مدیریتتعارض به منظور استفاده از آن امری ضروری بهنظر میرسد. چنانکه حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید به اندازه اینکه بدانید چگونه بخوانید، بنویسید و صحبت کنید مهم است.
مدیریت تعارض فرایند برنامهریزی برایپرهیز از تعارض در جایی که ممکن است و سازماندهی آن برای حل تعارض، جایی که رخ میدهد است.
مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایط تعارض به بهترین شکل سازمان را اداره کرده و بین کارکنان و سازمان تعادل ایجاد کند و تعارض ایجاد شده را از بین ببر د. بطور کلی مدیریت تعارض فرآیند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروهها و استفاده مناسب از فنون مربوطه برای برطرف کردن یا تحرک آنها برای اثربخشی سازمانی است.
جایگاه تعارض در مدیریت
بنابر آنچه که گذشت نتیجه میگیریم آنچه که تعارض را ایجاد میکند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک میکند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سالهای اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد. نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض (تئوری یگانگی) میگویند. دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی میداند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد میکند. و سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه تنها میتواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند، بلکه همچنین یک ضرورت بدیهی برای فعالیتهای سازمانی به شمار میآید که به این نگرش، نظریه تعامل تعارض میگویند.
نظریه سنتی تعارض
بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم میداند که برای یک منظور مشترک به وجود آمده است. از این رو از کارکنان زیر دست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمیرفت و اگر چنین میشد، آن را یک ضد ارزش تلقی میکردند و خود به خود از سیستم خارج میشد. در این نظریه، تعارض یک عنصر بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفی روی سازمان دارد. تعارض را با واژههایی چون ویرانسازی، تعدد، تخریب و بینظمی مترادف میداند و چون زیان آور هستند، لذا باید از آنها دوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.
نظریه روابط انسانی تعارض
این نظریه تعارض را یک پدیده طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمانها میداند که با موجودیت آن در سازمان موافق است. همچنین طرفداران مکتب مزبور عقیده دارند که تعارض را نمیتوان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود میبخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سالهای دهه ۱۹۴۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.
نظریه تعامل تعارض
در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی میچرخد که آن را مکتب تعامل مینامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت ولی در مکتب تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تأیید قرار میگیرند که یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه، مستعد این است که به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد.
نقش اصلی این شیوه تفکر درباره تعارض این است که این پدیده مدیران سازمانها را وادار میکند که در حفظ سطحی معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده، با تحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.
ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی
تعارضها خود به خود به وجود نمیآیند، بلکه عواملی سبب بروز آن می شود. برای انتخاب شیوه بهتر برخورد با تعارض، نخست باید منشأ بروز تعارض را شناسائی و تعیین کنیم استیفن رابینز دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است:
اختلافهای شخصی(تفاوتهای فردی): اولین منشأ تعارض، تفاوتهای فردی یا اختلافهای شخصی است. تعارض میتواند ناشی از خصوصیات رفتاری، نیازها ، ارزش ها ، اداراک و احساسات افراد باشد.
نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند زمانیکه ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروهها را نادیده میگیریم، تعارض افزایش مییابد
ارزشها: تعارضات شدید، زمانی افزایش مییابند که افراد، ارزشهای مغایری برگزینند و یا ارزشها کاملا روشن نباشند.
ادراک: افراد، واقعیتها را بهصورت متفاوت تعبیر میکنند و همین تفاوت میتواند به بروز تعارض منجر شود.
قدرت: چگونگی تعریف و به کار بستن قدرت تأثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض و مدیریت تعارض دارد.
احساسات و عواطف: زمانیکه ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده میگیریم، تعارض اتفاق میافتد.
سایر علل عبارتند از: جاهطلبی، تفاوت سطح دانش و تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، نگرش و انتظارات که باعث میشود هر فرد به صورت یک شخصیت بیهمتا با مجموعه ارزشهای ویژه، از دیگری متمایز گردد عدم درک این خصوصیات و تفاوتهای فردی موجب ایجاد تعارض و نگرشهای منفی میگردد بطوری که ممکن است سبب عدم اعتماد و عدم درک متقابل افراد و نهایت موجب کشمکش و تعارض شود.
2- اختلافهای ساختاری: اختلافهای ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان میشود و زمانی به وجود میآید که روی اهداف سازمانی، نحوه تصمیمگیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روشها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان میشوند.
3- اختلافهای ارتباطی: تعارضهای درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارضهای بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطهای مؤثر و صمیمی نباشداگر اختلال یا نقصی در کانالهای ارتباطی وجود داشته باشد یا پیامها بهخوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد میشود.
رابطه تعارض و عملکرد
هیچ سطحی از تعارض نمیتواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض در یک شرایط موجب افزایش سلامتی و تحقق هدفهای سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است.
با به کارگیری مفهوم مدیریت تعارض، ماهیت و کاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن میشود که مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل میسازد.
تعارضهنگامی سازنده است که:
منجر به تبیین مسایل و مشکلات شود.
منجر به حل مسئله شود.
افراد را در حل اموری که برای آنها اهمیت دارد درگیر کند.
موجب ارتباطات شود.
به افراد در توسعه و ادراک و مهارتشان کمککند.
موجب ایجاد مشارکت در میان افراد از طریقیادگیری بیشتر درباره یکدیگر شود.
و هنگامی تعارض مخرب است که:
موجب تضعیف عزت نفس شود.
توجه را از فعالیتهای مهم دور سازد
موجب دوقطبی شدن افراد و کاهش همکاریشود.
منجر به رفتارهای مضر و غیر مسئولانه شود.
سطوح تعارض
به طور کلی تعارض سازگار میتواند در پنج سطح ظهور کند و افراد در سازمانها ممکن است با
هر یک از این پنج سطح سروکار داشته باشند کهعبارتاند از: درون فردی، میان فردی، درون گروهی، میانگروهی و درون سازمانی.
تعارض درون فردی: این نوع تعارض دردرون فرد اتفاق میافتد و زمانی رخ میدهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند. نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است:
الف) تعارض خواست ـ خواست: فرد تلاش میکند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتحاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغل در دو سازمان معتبر.
ب) تعارض اجتناب -اجتناب: فرد تلاشمیکند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهایمنفی یکسان هستند یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری باید از بین دوشغلی که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند.
ج) تعارض خواست - اجتناب: فرد باید در مورد انجام دادن کاری تصمیم بگیرد که همجنبههای مثبت و هم جنبههای منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد.
تعارض بین فردی: بین دو یا چند فرد رخ میدهد که دارای ارزشها، آرزوها، سبکهای ارتباطی و دیدگاههای متفاوت هستند. از جمله نشانههای تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران با یکدیگر و اعتنا نکردن به یکدیگر، بدگویی یکدیگر، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن است.
تعارض درون گروهی: شامل برخورد بینبرخی یا تمام اعضای گروه است که غالبا بر فرایند و اثربخشی گروه تأثیر دارند.
تعارض بین گروهی: از آنجا که گروهها میلدارند خود را برتر از گروههای دیگر بدانند این امر موجب تعارض میشود.
تعارض درون سازمانی: شامل تعارض و برخورد بین گروههاست که ممکن است به صورت یکی از شکلهای زیر باشد.
الف) تعارض عمودی: برخورد بین کارکنان در سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودی نامیده میشود.
ب) تعارض افقی: تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان. اینتعارض زمانی به وجود میآید که هر بخش بدون توجه به اهداف بخشهای دیگر برای تحقق اهدافش تلاش کنند.
ج) تعارض بین صف و ستاد: گاهی کارکنان صف احساس میکنند که مسئولیتشان از اختیاراتشان بیشتر و این اختیارات در دستکارکنان و مدیران ستاد است. از این رو این امرموجب تعارض میشود.
نتیجه گیری
به جهت پیچیدگی ارتباطات سازمانی تعامل بین کارکنان ( عمل و عکس العمل ) و وابستگی کارکنان به یکدیگر تعارض امری اجتنابناپذیر در زندگی فردی وسازمانی امروز است و اختلافی است میان دو نفر و یا تعداد بیشتر از اعضا یا گروههای سازمان که به شکلهای مختلف درونفردی، بین فردی، درون گروهی، بین گروهی ودرون سازمانی ظهور میکنند برخلاف تصور منفی در زمینه تعارض ، تعارض نشانه سلامت سازمان است نه مرحله منفی و غلط و انحراف در آن، تعارض بازتابهای پویا در سازمان است و تعارض ضرورتا امری منفی نیست بلکه حد متوسطی از آن میتواند موجب بالا بردن سطح عملکرد سازمان شود. پنج سبک و استراتژی برای مدیریت و کنترل تعارض وجود دارد که عبارتاند از رقابت، اجتناب، سازش، همکاری و مصالحه، هر یک از این سبکها بسته به شرایط و موقعیتهای مختلف میتوانند انتخاب و مورد استفاده قرارگردند با تجزیه و تحلیل تعارض و با استفاده از فنون مختلف از قبیل مذاکره، اشتراک مساعی ، میانجیگری و داوری منصفانه و استفاده از یک الگو شرح وظایف و نقشها میتوان به حل تعارض مبادرت نموده و عملکرد سازمان را بهبود بخشید .
حسن عباس زاده – رئیس برنامه ریزی انرژی
منابع
1- رفتار سازمانی ، تالیف استیفن پی . رابینز ، ترجمه دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی 1385 انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی
فرهنگ فراگیری دانش مدیریت 0انگلیسی – فارسی ) تالیف پروفسور پاتریک مانتانا ترجمه دکتر سهراب خلیلی 1386 انتشارات یادواره
تئوریهای سازمان و طراحی ساختار ، تالیف ریچارد دفت ، 1374 ، شرکت چاپ و نشر بازرگانی
مقاله مدیریت تعارض ، دکتر علی رضائیان ، بهمن و اسفند ماه 1380 ، مجله صادق ، دانشگاه امام صادق
مقاله مدیریت تعارض ، مهرداد کاظم پور ، مرداد 1384 ، ماهنامه راهکار مدیریت
مقاله مدیریت تعارض ، امیر مسعود وکیل ، آذر ماه 1386 ، نشریه دانشگاه آزاد اسلامی
مقاله مدیریت تعارض و راهبردهای مرتبط، دکتر حسین درگاهی، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت) 1387
8 – Conflict Management Dr S.M. Israr , Aga Khan University , Karachi, Pakistan
9 – Conflict management skills , Gregorio Billikopf , 28 December 2007 , University of California
10 – Conflict management, Education and Training Unit ( ETU ) Site