مقدمه
نیروی انسانی بی تردید شریف ترین، مهم ترین و ارزشمند ترین عامل بین عوامل و منابع مختلف تولید است. نقش نیروی انسانی در پیشبرد امور سازمان اهمیت بالایی دارد. نیروی انسانی متعهد با رفتار خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و به موقع می تواند از بروز زیان های مادی جلوگیری و برای سازمان خلق ارزش و ثروت کند. بدیهی است میزان رضایتمندی کارکنان ارتباط مستقیم با بهره وری آنان و به تبع آن بهره وری سازمان دارد. بنابراین داشتن رضایتمندی کارکنان عاملی کلیدی در موفقیت سازمان است و باید مورد توجه ویژه رهبران سازمان قرارگیرد.
در بسیاری از نظرات ارائه شده، کارکنان یک سازمان از لحاظ میزان رضایت شغلی به 6 دسته تقسیم می شوند.
بسیار ناخشنود، ناخشنود، بی تفاوت، راضی، خشنود و وفادار. بدون شک کارکنان دسته اول، دوم و سوم یعنی کارکنان بسیار ناخشنود، ناخشنود و بی تفاوت برای مدت طولانی در سازمان باقی نخواهند ماند و یا اینکه اگر باقی بمانند کارآیی و اثربخشی لازم را نخواهند داشت. لذا جهت بهبود عملکرد سازمان، باید تلاش کرد کارکنان آن سازمان از 3 مرحله اول گذر کنند و وارد مراحل 4 تا 6 شوند.
تفاوت کارکنان راضی و کارکنان خشنود
به طور کلی اگر میزان انتظارات کارکنان با فایده ای که نصیب آنان می شود برابر باشد، کارمند راضی است و اگر میزان انتظارات، کمتر از فایده کسب شده باشد، کارکنان به درجه خشنودی و شعف می رسند.
از دیگر تفاوتها این است که کارکنان راضی ممکن است توسط رقبا ربوده شوند. اگر رقبا به یک کارمند راضی حقوق و مزایای مشابه یا کمی برتر ارائه دهند، احتمال گرایش او به سازمان رقیب بسیار زیاد خواهد بود. اما کارکنان خشنود به ندرت به دعوت دیگر سازمانها توجه می کنند. نکته قابل ذکر این است که فضای حاکم بر محیط کسب و کار می تواند به عنوان عاملی تاثیرگذار شناخته شود. به عنوان مثال در یک اقتصاد دولتی بسیاری از مفاهیم مورد اشاره رنگ می بازد.
تبدیل کارکنان راضی به خشنود:
برای اینکه یک سازمان بتواند کارکنانی راضی داشته باشد، باید علاوه بر تامین نیازهای اولیه آنها نظیر حقوق ومزایای مناسب و امنیت شغلی به نیازهای انگیزشی نیز توجه کند. این نیازها گروهی از نیازهای انسانی هستند که تامین آنها از سوی سازمان با برون‌داد مثبت و ابراز شادمانی کارکنان همراه است. تامین نیازهای انگیزشی اغلب می‌تواند شوق بسیاری در کارکنان ایجاد کند و کارایی آنان را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. تعدادی از نیازهای انگیزشی به شرح زیر است:
الف- توجه به امور رفاهی کارکنان
ایجاد شرایط مطلوب برای کار در سازمان از قبیل اتاق کار، میز و تجهیزات، ایمنی، آب و هوای مناسب و امکانات دیگری که در محیط کار مورد نیاز کارکنان است از مسائل رفاهی مهم و تسهیل‌کننده شرایط کار به شمار می‌آید. هر چه میزان توجه به این مسائل در سازمان افزایش یابد، کارایی کارکنان نیز افزایش پیدا می‌کند.
ب- توجه به برنامه‌های مورد علاقه کارکنان
از جمله اقدامات مورد علاقه برای کارکنان طراحی و اجرای برنامه‌های خاص برای خانواده‌های آنان است. برنامه‌هایی از قبیل برگزاری تورهای زیارتی و تفریحی، نشست‌های گوناگون، دوره‌های آموزشی،
برنامه های ورزشی و سلامت، ارسال کتاب و جزوه‌های مرتبط با سازمان برای افزایش آگاهی خانواده‌ها از سازمان و هر برنامه دیگری که بتواند بخشی از نیازهای زندگی اجتماعی کارکنان را پوشش دهد.
اما این عوامل تنها باعث خواهد شد که یک کارمند راضی داشته باشیم نه خشنود. برای داشتن یک کارمند خشنود علاوه بر توجه موارد یادشده، سازمان باید به نیازهای واکنشی کارکنان نیز توجه کند. نیازهای واکنشی دسته‌ای از خواست‌های انسانی را در بر می‌گیرند که تامین آنها از سوی سازمان، واکنش‌های مثبتی از سوی کارکنان در پی دارد و نه تنها باعث رضایت کارکنان، بلکه باعث بالندگی آنان نیز می‌شود.
این نیازها عبارتند از احساس برابری، احساس همراهی، احساس پذیرفته شدن، احساس تعلق به سازمان و احساس افتخار.
تبدیل کارکنان خشنود به وفادار
بدون شک هزینة جلب یک کارمند جدید بسیار بیشتر از هزینة خشنود و شیفته سازی کارمند راضی است. لذا باید سازمان همه تلاش خود را انجام دهد تا کارکنان آن به کارکنانی وفادار تبدیل شوند و به راحتی جذب سازمانهای رقیب نشوند. حتی با داشتن پیشنهادهایی بهتر از سازمان فعلی.
در واقع تداوم تحقق انواع نیازهای کارکنان می تواند آنها را از حالت خشنود به حالت وفادار تبدیل کند. بنابراین اندازه گیری مرتب و پیوسته خشنودی کارکنان یک ضرورت انکار ناپذیر جهت وفادار سازی کارکنان است.
برخی از انتظارات کارکنان که با جایگاه اجتماعی آنان رابطه مستقیم دارد و با افزایش این جایگاه انتظارات ایشان نیز بیشتر و به تبع آن وفاداری آنها به سازمان افزایش خواهد یافت عبارت است از:
1- حفظ کرامت انسانی
در گستره بی‌انتهای هستی کرامت انسان ارزشمندترین گوهری است که نه می‌توان قیمتی بر آن نهاد و نه بهایی برای آن پرداخت."کرامت گوهری ذاتی است که با انسان زاده می‌شود اما با مرگ او پایان نمی‌یابد". کارکنان هر سازمانی توقع دارند در محیط کار خود کرامت انسانی آنها مورد توجه قرار گیرد و با هیچ بهانه‌ای تضییع نشود.
2- رعایت احترام
نیاز به احترام از جمله نیازهایی است که در هر طبقه اجتماعی مطلوبِ انسان بوده و احساس کمبود آن موجب بروز مشکلاتی خواهد شد. به همین دلیل افراد ممکن است برای دستیابی به احترام اقدامات گوناگونی انجام دهند. یکی از انتظارات غیرقابل انکار در ارتباطات انسان‌ها طلب احترام از دیگران و متقابلاً احترام گذاشتن به دیگران است.
سازمان‌هایی که در ارتباط درون سازمانی خود این مهم را مدنظر دارند و حس احترام طلبی کارکنان خود را تامین می‌کنند، موفقیت بیشتری در تامین رضایت درون سازمانی و به طبع آن رضایت مشتریان برون سازمانی دارند.
3- ادب در برخورد
عموما انسان‌ها در ارتباط خود مبادی آداب هستند و از دیگران نیز رعایت ادب در کلام و برخورد را طلب می‌کنند.
ممکن است تفاوت‌های فرهنگی باعث دوگانگی در بعضی برخوردها شود و برداشت‌های گوناگونی از یک حرکت وجود داشته باشد، اما اصل رعایت ادب و برخورد، خدشه‌ناپذیر است و همه انسان‌ها در همه اعصار به آن معتقد بوده‌اند. چنین انتظاری از سوی کارکنان یک سازمان انتظاری معقول و مطلوب است و تبدیل ادب در فرهنگ سازمانی به یک ارزش، باعث تاثیر جدی در میزان رضایت سازمانی می‌شود.
4- احترام به ارزشهای کارکنان
ارزش‌ها ساختارهایی روان‌شناختی هستند که در نتیجه تجربه‌های فرهنگی، اجتماعی و شخصی، درون انسان نهادینه می‌شوند. بنابراین برخی ارزشهای انسانی برخاسته از آموزه‌های دینی، قوانین جامعه، گاهی از قوم و قبیله و گاهی از عرف و فرهنگ و تاریخ و خانواده و محیط پیرامونی انسان نشات می‌گیرند. این ارزش‌ها هر چه باشند برای انسان‌ها از حیث شخصی ارزش دارند. ارزشی که در بسیاری از آنها از جمله ارزشهای دینی تا پای جان به آن معتقد و پایبند هستند. از این رو فرهنگ سازمانی باید به گونهای پایه‌ریزی شود که به ارزشهای انسانی کارکنان احترام بگذارد و با مخدوش کردن آن نارضایتی ایجاد نکند.
5- رعایت حریم شخصی
از بدیهی‌ترین حقوق هر انسان این است که بتواند در اندرونی و خلوتگاه خود از تعرض دیگران مصون باشد. این خلوتگاه مکانی است که هیچ کس بدون مجوز حق ورود به آنجا را ندارد. مصادیق حریم خصوصی شامل اطلاعات حقیقی، مسائل خانوادگی، اعتقادات دینی و فرهنگی و سیاسی است تا آنجا که از سوی خود فرد به طور رسمی اعلام نشده باشد. بنابراین سازمانها علی‌رغم آن که به اشکال مختلف اطلاعات خصوصی افراد را طی پرسشنامه‌های گوناگون اخذ می‌کنند، موظف اند این اطلاعات را به گونهای حفظ کنند که از دایره محرمانه خارج نشود. بروز چنین اتفاقی علاوه بر سلب اطمینان و ایجاد نارضایتی در کارکنان در برخی موارد ممکن است آنان را با مخاطرات جدی مواجه کند. به طور کلی تداوم تحقق انواع نیازهای کارکنان می تواند آنها را از حالت خشنود به حالت وفادار تبدیل کند.
نتیجه گیری
فضای رقابتی حاکم بر کسب و کار، اهیمت توجه به منابع کلیدی سازمان را پر رنگ تر نموده است. بی شک منابع انسانی ارزشمندترین منابع در اختیار یک سازمان است و در دنیای دانش محور امروز، کارکنان خلاق و نوآور وجه تمایز سازمان های موفق با دیگر سازمان ها هستند. بنابراین مهم ترین وظیفه رهبران، اتخاذ تصمیات کلیدی برای تبدیل افراد سازمان به کارکنانی وفادار است. در واقع کارکنان بی تفاوت، ناخشنود و بسیار ناخشنود مراکز هزینه برای سازمان اند مگر آنکه سازمان اقدام خاصی طرح ریزی و اجرا کند. کارکنان راضی به احتمال زیاد برای سازمان مفید هستند، اما کارکنان خشنود(شیفته) بی تردید دانش و تجربه خود را در اختیار سازمان قرار می دهند و در صورت توجه کافی به افرادی وفادار و ماندگار تبدیل خواهند شد.
منابع:
- مهارتهای سرپرستی، ساموئل سی. سرتو- محمدحسین جعفری نسب، سعید علیمیرزایی، سمیه شریعتی راد، سید محمود عبادی مهر، انتشارات سارگل
- بهره وری منابع انسانی، ایرج سلطانی، اصفهان، انتشارات ارکان
- چگونه در کارمندان انگیزه ایجاد کنیم؟، ترجمه قاسم کریمی، تهران، انتشارات قدیانی
- تهیه و استاندارد ساختن مقیاس سنجش رضایت شغلی، حیدرعلی هومن، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی
- www.mgtsolution.com / www.businesslink.org.
- Human Resources Management - V1/En Oct 2004
علی سلیمانی روزبهانی